В течение двух лет, пока кризис держал ИТ-рынок в напряжении, внедрялись в основном лишь те ИТ-проекты, которые вели к сокращению затрат на операционную деятельность ИТ и к быстрому возврату инвестиций. Из кризиса бизнес вышел с пониманием того, что оптимизировать ИТ-инфраструктуру надо всегда. И сейчас перед ИТ-директором стоит двоякая задача. Ему приходится балансировать между требованием оптимизации операционной деятельности ИТ и решением задач, способствующих росту бизнеса. О том, как меняется положение ИТ-директора в современных условиях, рассказывает Джон Махони, вице-президент и ведущий аналитик компании Gartner.
Какие технологии помогают директору по ИТ балансировать в рамках выделенного бюджета?
Во-первых, это виртуализация, потому что она позволяет сделать бизнес-процессы дешевле, увеличивает гибкость и скорость реакции бизнеса. Во-вторых, некоторые мобильные технологии, помогающие бизнесу оптимизировать расходы и работать в менее дорогой среде. Виртуализация и мобильные технологии дают возможность создавать виртуальные офисы, позволяющие работать где угодно и когда угодно: дома, в дороге, в разных часовых поясах. Это обеспечивает огромную свободу действий для бизнеса.
Оказывают ли новые технологии влияние на изменение роли ИТ-директора в компании?
Несомненно. Помимо мобильных технологий и виртуализации, большое влияние на роль ИТ-директора оказывает распространение социальных сетей и «облачных» технологий. Благодаря этим инновациям не только меняется эта роль, но и могут возникнуть некоторые новые виды бизнеса. Технологии, помимо оптимизации ИТ-инфраструктуры и ускорения бизнес-процессов, способны подтолкнуть к новым формам взаимодействия, когда люди начинают по-иному общаться друг с другом.
Недавно я разговаривал с директором информационной службы одной компании как раз о том, как мобильные технологии в определенной степени меняют бизнес авиаперевозчика. Многие пассажиры уже не распечатывают посадочные билеты, а сохраняют их на мобильных устройствах. В некоторых странах используется система распознавания лица. Пассажир подходит к стойке регистрации, показывает свой билет в электронном виде, «предъявляет» свое лицо — и этого достаточно, чтобы допустить его к полету.
И можно привести еще много примеров из других областей применения мобильных технологий.
Что касается влияния социальных сетей, то они меняют весь контекст, в котором действует ИТ-директор. Почему так важен этот контекст? Люди, которые работают в компании, обычно пользуются соцсетями у себя дома, прекрасно разбираются в том, что собой представляют эти мобильные технологии или социальные сети, и понимают, что и как можно получить с их помощью. Но на работе часто возникает барьер: сотрудники не видят новых возможностей и того потенциала, который несут в себе эти технологии для бизнеса. Из-за этого возникает некоторый разрыв, требующий преодоления. ИТ-директор сегодня начинает работать в мире, где сила и мощь технологий проявляется особенно ярко, и от него зависит, удастся ли реализовать этот потенциал.
Что же касается «облачных» технологий, то они меняют способы получения услуг ИТ-директорами. В большинстве стран предполагают, что будущее в значительной степени связано с «облачными» технологиями. Здесь, в России, тоже есть подобные ожидания. Компания Gartner в ноябре 2010 года проводила исследование по России и в странах Восточной Европы. Около половины ИТ-директоров считают, что через три года по крайней мере половина ИТ-сервисов будет доставляться через «облако». Сегодня этот показатель составляет менее 10%.
Тем не менее опрос, проведенный в конце декабря 2010 года на Ассамблее российского клуба 4CIO, где присутствовало не менее 250 ИТ-директоров, показал, что возможность использования сервисов из «облака» в своей компании рассматривали менее 10 человек.
Я не удивлен. Статистика, о которой я говорил, — это показатели ожиданий на 2014 год. Но у себя в Gartner мы пользуемся таким показателем, как hype cycle — цикл развития технологий. Так вот, по мнению Gartner, «облачные» технологии сейчас находятся на первой волне интереса — можно сказать, на уровне обсуждения. Это первый пик ожиданий.
Мы считаем, что дальше произойдет следующее: год–полтора будет продолжаться некоторый скепсис, а потом уже начнется стабильный рост. Правильно будет сказать, что в России по ряду причин, которые заключаются в недостаточной зрелости вендоров, присутствующих на российском рынке, среди ИТ-директоров возникают опасения в отношении использования «облачных» сервисов. Это происходит из-за проблем безопасности, передачи данных за пределы страны и ряда других.
По этим и другим причинам распространение «облачных» технологий здесь будет идти медленнее, чем на Западе. Но, может быть, это и неплохо: Россия подождет, пока пройдет цикл первой волны интереса, и потом вместе со всеми подхватит новую волну.
Русские долго запрягают, но быстро едут… Вы это имеете в виду?
Мне нравится эта метафора…
А как изменится роль ИТ-директора с переходом к «облачным» ИТ-сервисам? Не уменьшит ли это значимость ИТ-директора в компании? Не сведется ли его роль лишь к функциям брокера сервисов?
«Облако» действительно изменит роль ИТ-директора. Но из-за использования «облачных» технологий может уменьшиться значимость лишь тех сотрудников, которые и не дают бизнесу ничего особо полезного. Тут есть два момента, на которые ИТ-директорам стоит обратить внимание.
Во-первых, они должны будут хорошо разбираться в том, каким образом лучше находить источники этих услуг и как распределять их получение между провайдерами. Они должны будут советовать бизнесу, какие услуги лучше получать из «облака», а какие предпочтительнее оставить в компании. Они должны уметь сообщить бизнесу, какие новые технологии имеются на рынке в данный момент и что полезного они могут принести компании.
И, во-вторых, ИТ-директора, возможно, будут находить новые способы реализации процессов, которые в компании уже протекают. В итоге, безусловно, роль директора по информационным технологиям в компании изменится. Сейчас он больше сосредоточен на технологиях, а в дальнейшем будет концентрироваться на информации. И в этом смысле роль ИТ-директора в стратегическом плане может для компании стать даже более важной.
Риски тоже меняются. Какие риски сегодня способны стать серьезным препятствием для развития бизнеса?
Один из рисков состоит в том, что новые стратегические возможности для бизнеса могут стать слишком сложными. И компании, и государственные органы могут пасовать перед этой сложностью, решив: сейчас это слишком сложно для нас; мы, пожалуй, подождем. Изменения могут оказаться настолько сложными, что не все к этому могут быть готовы.
В решении каких стратегических вопросов бизнеса ИТ-департамент способен играть важную роль?
Есть три типа таких вопросов. Первый — поиск путей оптимизации существующих бизнес-процессов, их улучшение. Это традиционно и понятно.
Второе направление связано с достижением существующих бизнес-целей несколько иными способами. Речь идет о пересмотре бизнес-процессов. Иногда это поиск новых процессов, которые могли бы принести пользу бизнесу и которые можно реализовать с помощью новых технологий. Характерный пример я уже приводил — с посадочным талоном на мобильном устройстве.
Но наиболее интересно третье направление — это создание совершенно нового бизнес-процесса.
Иногда ИТ могут помочь найти и создать новый тип бизнеса — такой, о котором раньше никто не думал.
Приведу пример. Я разговаривал с одним человеком, который возглавлял прежде ИТ-департамент в компании, занимающейся грузоперевозками. Он вручил мне свою визитную карточку, и там было написано: «исполнительный директор по электронным сервисам». Я вежливо поинтересовался: зачем транспортной компании нужна такая должность? Он объяснил, что раньше работал обычным CIO. Но перед ним была поставлена задача создать систему, повышающую эффективность использования грузовиков-рефрижераторов, так чтобы машины были по возможности максимально загруженными на протяжении всего маршрута, не ездили порожняком. Под его руководством была разработана система, оптимизирующая перевозки фруктов и овощей на средиземноморском побережье. Компания имела большие склады, машины курсировали между фермами, промежуточными пунктами хранения, крупными складами и магазинами. В результате была разработана общая система — электронный рынок, в работу которого вовлечены все компоненты процесса грузоперевозок. Всем участникам этого кооператива оказалось проще выйти на электронный рынок и сразу подключиться к магазину, нежели звонить куда-то по каждому вопросу, касающемуся перевозок.
Реализация электронного рынка позволила повысить загруженность машин и, как следствие, удвоить оборот. Теперь 25% дохода в компанию идет от электронного рынка, а не от перевозки овощей. Мой собеседник прежде был ИТ-директором в этой компании, а теперь он директор электронного рынка. И подобное происходит нередко, когда ИТ-директор способен взглянуть на проблему в более широком контексте и привлечь новые технологии для ее решения.
Может ли ИТ-департамент играть значимую роль в управлении брендом компании?
Иногда может. Конечно, ИТ-директор не будет главным менеджером бренда, но в доставке этого бренда ИТ-технологии часто играют ведущую роль. Пример — доставка услуг через веб-сайт. Большинство банков, работающих с розницей, имеют очень развитые веб-сайты. И качество бренда банка поддерживается именно благодаря сайту. Приведу личный пример.
Я пользуюсь услугами одного банка в Англии, где базовые системы были установлены еще в 1960-е годы. Руководство банка потратило много времени и денег на модернизацию, чтобы все компоненты банковской системы работали согласованно. Сегодня я могу получать доступ к своему счету из любой точки мира и при этом знаю, что информация будет точной и своевременной.
А вот три года назад это было невозможно. В зависимости от способа доступа к информации о моем счете я мог получить три разных ответа. В режиме онлайн я получал один ответ, и обычно он был самый точный. Если я использовал банкомат, то, как правило, получал другие сведения — кроме воскресных дней, когда банк был закрыт и все системы синхронизировались.
Обычно я снимаю деньги со счета. Так вот: самый неточный ответ (и наиболее приятный для меня) я получал, когда заходил в отделение банка и непосредственно у сотрудников интересовался состоянием своего счета. Ответ оказывался наименее точен, потому что внутренние системы были самые рассинхронизированные: в банкомате деньги сняты, а информация до офиса еще не дошла. Этот пример показывает, какую большую работу должен был проделать ИТ-департамент, чтобы обеспечить согласованность всех систем. Тем самым он сильно поддержал бренд.
Многие розничные организации (например, супермаркеты) имеют электронные торговые площадки. И в общем-то все они демонстрируют, как этот бренд работает. В Западной Европе, в США, в Скандинавии можно встретить такие разнопрофильные розничные компании, в состав которых входят супермаркеты, банки, страховые подразделения, какие-то структуры, предлагающие пенсионные продукты. Все услуги этих активов предлагаются через единый веб-сайт. Другой наглядный пример — индустрия развлечений, средства массовой информации — тут в ИТ вообще сосредоточен весь бренд.
Я мало смотрю российское телевидение, но что касается ТВ в Великобритании, то ВВС или другие телекомпании имеют интегрированное представление: информация, представленная по телевидению, уже есть и в Интернете. Ее можно получить через настроенные каналы из разных источников, на разных экранах. В таких компаниях ИТ-департамент тесно вплетен в структуру всего бизнеса. В этом смысле ИТ очень тесно переплетаются с брендом, и, возможно, ИТ — это и есть во многом сам бренд.
ИТ-директор редко занимает ведущее положение в бизнесе: таких примеров известно немного. Один из них — компания Tesco. Тот человек, который руководил в ней ИТ, со временем стал генеральным директором компании.
Какие знания необходимы ИТ-директору и как добиться успеха в этой профессии?
Нужны два типа знаний. Во-первых, надо знать технологии и рынок поиска ресурсов. И во-вторых — досконально знать тот бизнес, в котором ты представляешь ИТ, ту отрасль, в которой ты работаешь. У вас может быть ученая степень в области компьютинга и, например, MBA.
Возможно, вы начинали свою карьеру в бизнесе, а потом взяли на себя ответственность за ИТ. Кстати, в Европе путь примерно 40–45% ИТ-директоров был как раз таким. Это гораздо больше, чем в Америке, где в бизнесе начинают 10–15% ИТ-директоров. Большинство российских руководителей ИТ-подразделений — технические специалисты.
Как научиться этой профессии? Просто надо идти и делать. Если вы работаете в горнодобывающей компании — потратьте неделю, проведя ее под землей. Это, конечно, не очень приятно, но вы будете знать, что там делают люди, в чем они нуждаются.
Я разговаривал с директором ИТ-департамента компании Lloyd Register, специализирующейся на продаже страховки для морских и речных судов. Им по роду своей работы приходится инспектировать корабли. Там на должность CIO была назначена женщина, которая прежде никогда не имела дела с этим видом транспорта. Так вот: она пришла на большой контейнеровоз, познакомилась с капитаном. Присутствовавший на встрече инженер сказал ей с оттенком покровительства: «Вы тут пока почитайте журнал, а я все сделаю». А она надела спецовку, опустилась в трюм вместе с ним, чтобы все самой посмотреть, убедиться, дотошно проверить. И когда вернулась наверх, вся команда уже знала об этом.
Ведется ли статистика, как часто ИТ-директорам приходится менять свою работу?
В среднем во всем мире они находятся на своей должности примерно четыре года. Конечно, от страны к стране и в разных отраслях эти цифры разные. В должности CIO обычно остаются на то время, за которое успевают сделать что-то важное, а потом переходят на другую работу.
Более длительный срок работы встречается там, где ИТ-департамент является центральным звеном бизнеса, а сам CIO — частью высшего руководства. Такой руководитель ИТ-подразделения работает в компании в среднем около 12 лет, после чего уходит на пенсию.
